Bankier inwestycyjny Mark Brady przejął hotspot w Chicago obok zadania na Yelp.zrzut ekranu Yelp Jako globalny szef fuzji i przejęć w chicagowskim banku inwestycyjnym William Blair and Company, Mark Brady od czasu do czasu delektuje się wyszukanym posiłkiem. Na weekend zarezerwował rezerwację w Next, high-endowym fenomenie Windy City założonym przez Nicka Kokonasa z Alinea i zawierającym menu degustacyjne i prezentację teatralną Granta Achatza.
Kolejny to nie Chili – nie wchodzisz i nie prosisz o miejsce. Nie tylko musisz dokonać rezerwacji z miesięcznym wyprzedzeniem, ale musisz zapłacić z góry. Jest ku temu dobry powód, ale… niech media społecznościowe błyszczą, bo wszystko stanie się boleśnie jasne.
W piątek wieczorem Brady zabrał się do Yelp, aby opisać swoje nieszczęśliwe doświadczenie w Next:
Kompletne worki. Bez potwierdzenia połączenia telefonicznego lub e-maila, celem jest zabranie 1200 $ i nie musisz nic ci służyć. Zarezerwowaliśmy i zapłaciliśmy, nic nie słyszeliśmy, w tym płacąc kilkaset dolarów za parowanie wina. Przegapiliśmy datę, ponieważ nie było potwierdzenia, a oni zatrzymali całą płatność, w tym płatność za parowanie wina - mimo że nie mieli wina. Nigdy więcej.
Zamiast leżeć, Kokonas walczył. Oprócz kilku restauracji, Kokonas jest założycielem Tock, systemu i platformy rezerwacji restauracji, więc ma mocne opinie na temat restauracji honorujących ich rezerwacje. Na swojej osobistej stronie na Facebooku podsumował sytuację swoich obserwujących. Zablokował nazwę niezadowolonego gościa, ale raport Obserwatora odkrył je i potwierdził tożsamość.
Recenzja Bad Yelp dla Next od osoby z restauracji, która po prostu „zapomniała”, że ma rezerwację i „zapchnęła” własnym przyznaniem. Następnie wysyła e-maile z prośbą o pełny zwrot pieniędzy lub zmianę rezerwacji w przyszłości. Kiedy powiedziano mu, że nie pojawił się bez wcześniejszego powiadomienia i nie mogliśmy zmienić rezerwacji, więc nie zwrócimy pieniędzy, zwraca się do Yelp, błędnie stwierdzając, że nigdy nie wysłaliśmy potwierdzenia e-mail (są to automatyczne, dwa z nich, przez Tock). Następnie prosi o częściowy zwrot pieniędzy, ponieważ nie naleliśmy wina ani nie podaliśmy żadnego jedzenia.
Ekonomiści zauważą, że stratę (około 1200 dolarów) poniesie albo restauracja, albo klient. Jeśli zmienimy rezerwację na przyszłość, NADAL stracimy 1200 dolarów…. zasadniczo zajął dwa stoliki w cenie jednego (jeden pusty, jeden w przyszłości). Jeśli podzielimy stratę, nadal przegrywamy.
Oto, co do niego napisałem… i chciałbym, aby więcej restauracji zaczęło to robić na no call / no show. Pamiętaj, że *zwrócilibyśmy* pieniądze klientowi, gdyby wysłał wiadomość e-mail z wyprzedzeniem, ponieważ moglibyśmy łatwo odsprzedać stół z naszej listy oczekujących.
Pan XXXXX:
Bardzo mi przykro, że nie dołączyłeś do nas 14 grudnia w Next. Zawsze chcemy, aby goście uczestniczyli w każdej dokonanej rezerwacji i nigdy nie cieszyli się, gdy ktoś nie pojawi się na zaplanowanej kolacji.
To powiedziawszy, nie oferujemy zwrotów pieniędzy za niestawienie się, chyba że popełniony błąd był w jakiś sposób naszą winą. W takim przypadku zarówno e-mail z potwierdzeniem, jak i e-mail z przypomnieniem zostały wysłane prawidłowo i automatycznie przez nasz system rezerwacji. Nie wykonujemy połączeń potwierdzających tylko dlatego, że większość ludzi uważa, że odebranie połączenia na telefon komórkowy z nieznanego numeru jest inwazyjne i nie odpowiada. Zamiast tego wszystkie potwierdzenia wysyłamy e-mailem na 7 dni przed rezerwacją. Twoja recenzja Yelp nie jest dokładna. Oba e-maile faktycznie wyszły, sprawdziłem osobiście.
Zbudowałem system rezerwacji — Tock — właśnie z powodu takich sytuacji. Dalej jest mała restauracja — 64 miejsca — z dużym personelem. Niepojawienia się w kraju obejmują co najmniej 14% wszystkich rezerwacji. Wiele restauracji po prostu rezerwuje za dużo i każe ludziom czekać przy barze. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić lepszy poziom usług, nie rezerwujemy za dużo, dlatego musimy zapewnić obecność gości. Dlatego wymagamy przedpłaty. W zeszłym roku nie mieliśmy tylko 0,37% żadnych występów dla ponad 19 000 gości w Next. Tak więc system działa, a potwierdzenia są wyraźnie wystarczające dla ponad 99% gości. Bardzo rzadko otrzymujemy wiadomość e-mail taką jak Twoja z prośbą o zwrot pieniędzy po nie pojawieniu się rezerwacji.
Chociaż prawdą jest, że nie służyliśmy Ci, strata ekonomiczna zostałaby poniesiona w całości przez naszą firmę, jeśli zwrócimy Ci pieniądze za zakup lub zmienimy rezerwację na przyszłą datę. Patrząc na 14 grudnia mieliśmy na liście oczekujących 9 imprez. Gdybyśmy otrzymali od Ciebie powiadomienie, moglibyśmy zarezerwować jedno z nich i bez problemu zwrócić Ci pieniądze — bez straty dla żadnego z nas i lepsze poczucie gościnności. Jednak przez całą noc trzymaliśmy dla Ciebie stół i nigdy nie posadziliśmy nikogo innego (nie akceptujemy wejść). Nie inaczej jest, niż gdybyś kupił bilety do opery, gry Cubs lub teatru Steppenwolf. Jeśli zapomniałeś, że masz bilety i nie przybyłeś, wątpię, abyś obwiniał Cubs lub poprosił o zwrot pieniędzy. Ani też by się nie pojawiło.
Chociaż nie zmienia to sytuacji, mam nadzieję, że rzuci trochę światła na logikę naszego stanowiska. Jako bankier i MBA wiem, że rozumiesz zasady biznesowe i ekonomiczne. Te pomysły odnoszą się tak samo do restauracji, jak do każdego innego biznesu. Jak sam przyznałeś, pociągnąłeś. Gdyby to była nasza wina, zapewniam, że zrobilibyśmy to dobrze. Ponieważ tak nie jest, nie rozumiem, dlaczego powinien nastąpić zwrot pieniędzy.
Pozdrowienia,
Nick Kokonas
Współwłaściciel, Grupa Alinea
Brady rzuca wyzwanie dwóm innym firmom na Yelp.zrzut ekranu Yelp The Braganca skontaktował się z Bradym i zaktualizuje tę historię, jeśli odpowie. W międzyczasie prawdopodobnie był zbyt zajęty Williamem Blairem, aby tak dużo skomleć, ponieważ w ciągu pięciu lat napisał tylko 13 recenzji. Jest trudnym klientem – pięć z tych 13 to turnieje jednogwiazdkowe, w tym jego najwcześniejsza, w której knajpka Vail była beznadziejna dla zimnego foie gras.
3 grudnia 2015 r. Brady poświęcił czas na poinformowanie dobrych ludzi z Yelp, że pracownicy Cosi byli zdezorientowani i obojętni, i pomylili swoje zamówienie. Jedna gwiazdka dla Ciebie! Nie raz, ale dwa razy dał ukochanemu lokalnemu sklepowi elektronicznemu Abt jednogwiazdkową recenzję, za każdym razem wspominając, że zrzucił osiemdziesiąt tysięcy na system, którego nie rozumieją i nie mogą działać.
Z drugiej strony, wymagający bankier przyznaje trzy gwiazdki chicagowskiej pizzy Siena Tavern, chwaląc jej zabawną atmosferę, ale także żałując, że nie może zająć krótkiej pozycji, aby obstawić jej sukces. I Kawa chińska tutaj w Nowym Jorku zarobili pełne pięć gwiazdek – przybili to.
AKTUALIZACJA : Po tym, jak ta historia pojawiła się (i zaczęła być tweetowana jak szalona), pan Brady usunął negatywną recenzję Next ze swojego Strona Yelp . Usunął też trzy inne negatywne recenzje, w tym te śmiejące Cosi i Abt, a także, niestety, jego świetne zdjęcie profilowe. The Braganca pochwala Brady'ego za jego nagle znacznie bardziej słoneczną perspektywę. 
Dzień po pojawieniu się historii Bragancaa Mark Brady usunął swoją negatywną recenzję Next, a także swoje zdjęcie i trzy inne recenzje.zrzut ekranu Yelp
