Współzałożyciel WeWork, Adam Neumann, został usunięty ze stanowiska dyrektora generalnego podczas burzliwej próby upublicznienia firmy.Jackal Pan/Visual China Group za pośrednictwem Getty Images zdjęcie domu Chucka Schumera
Starbucks, Wells Fargo, Nissan, Volkswagen, Tesla, Facebook, Google. Co mają wspólnego wszystkie te korporacyjne potęgi? Każdy z nich spędził czas uwikłany w skandale związane z etyką biznesu.
Niedawne wiadomości dotyczące wycofania się WeWork z IPO z pewnością rzuciły jasne światło na ten temat. Gdy dyrektor generalny firmy, Adam Neumann, został zmuszony do ustąpienia, firma We Company została pochłonięta pytaniami dotyczącymi niedawnego skandalu i jej zdolności do odbudowy, prowadząc zarówno tych, którzy pracują dla WeWork, jak i sponsorów finansowych firmy, wraz z wieloma obserwatorami z zewnątrz, drapiąc ich głowy.
A WeWork nie jest jedyną firmą, która musi zostać poddana kontroli, ponieważ odnosi się ona do rosnącej publicznej dyskusji wokół etyki biznesowej. Innym niedawnym przykładem skandalu z udziałem dużej firmy korporacyjnej jest: Obsługa samolotu pasażerskiego 737 Max 8 przez Boeinga , w którym ostatecznie zginęło ponad 300 osób. Firma doskonale zdawała sobie sprawę, że krytyczne oprogramowanie w samolocie może działać nieprawidłowo, ale niesłusznie twierdziła, że nie ma to negatywnego wpływu na bezpieczeństwo ani obsługę samolotu. Najwyraźniej kiepska decyzja firmy, która słusznie sprawiła, że Boeing odczuwa ciepło wywołane reakcją publiczną.
Oprócz sprawy z Boeingiem – od romansu Elona Muska z oszustwami związanymi z papierami wartościowymi na Twitterze i masowych strajków pracowników Google w związku z wypłatami za napaść na tle seksualnym, do Marka Zuckerberga zeznania w Kongresie nad obawami o prywatność danych — takie wydarzenia wstrząsnęły i tak już chwiejnym zaufaniem opinii publicznej do firm.
To nie tylko problem dużych marek. Barometr zaufania Edelmana Niedawno odkryliśmy rekordowy spadek zaufania publicznego do wielu różnych instytucji w społeczeństwie, co wskazuje na coś bardziej fundamentalnego w charakterze naszych indywidualnych doświadczeń na rynku iw życiu. . Są szanse, że większość osób czytających to może wymienić kilka ostatnich przykładów firm traktujących ich nieetycznie . Wiem że mogę.
Moje najdroższe spotkanie z firmą miało miejsce kilka lat temu. Jako zapalony żeglarz kupiłem jacht Nordhavn od stoczni Pacific Asian Enterprises (PAE). Ale zamiast otrzymać to, co zostało uzgodnione, firma wysłała do mnie statek w stanie surowym, z poważnymi wadami konstrukcyjnymi. PAE zmusiło mnie do spędzenia trzech lat na naprawie, dużym kosztem osobistym, bez pomocy lub potwierdzenia wykroczenia ze strony firmy.
Ten problem z obsługą klienta, z którym się zetknąłem, jest niestety podobny pod wieloma względami do frustrujących problemów, z którymi codziennie borykają się konsumenci. W miarę jak rośnie deficyt zaufania między przedsiębiorstwami a konsumentami, wartości i odpowiedzialność stają się coraz bardziej istotnymi kwestiami egzystencjalnymi dla każdej firmy. Dzisiejsze występki są trudniejsze do ukrycia, a skandale są trudniejsze do opanowania niż kiedykolwiek wcześniej. Firma nigdy nie wie, kiedy jeden błąd w ocenie etycznej może stać się wirusowy, jak w przypadku pracownika Starbucksa wzywającego do aresztowania dwóch czarnych klientów , co doprowadziło do reakcji na Twitterze, która spowodowała trend #BoycottStarbucks i publiczne przeprosiny Starbucks .
Jak odkryliśmy, gdy wybuchnie skandal, reputacja firmy zostanie zdobyta lub utracona w zależności od sposobu, w jaki zareaguje. Na przykład, gdy ujawniono wypłaty Google dla kierownictwa oskarżonego o molestowanie seksualne, dyrektor generalny Sundar Pichai szybko przyznał, że ma problem. Z szacunkiem pozwolił swoim pracownikom zorganizować strajk i wysłuchał ich obaw. Następnie wprowadził odważną nową politykę dotyczącą sposobu postępowania w przyszłych sprawach.
Niestety, jest zbyt wiele przypadków podwojenia się innych firm. Kiedy opublikowano film, na którym klient został brutalnie wyciągnięty z lotu linii United Airlines, dyrektor generalny United, Oscar Munoz, wysłał do całej firmy e-mail z poparciem dla sposobu, w jaki jego pracownicy zajęli się tym incydentem. Kiedy to pogłębiło burzę ogniową, zmienił kurs — ale szkody zostały wyrządzone.
W moim przypadku PAE również zdecydowało się podwoić. Kiedy poprosiłem firmę o naprawienie błędów w budowie statku, zamiast tego skierowała się na mnie i moją rodzinę zalewem osobistych ataków. Jak chciałem się dowiedzieć, firma ma za sobą historię problemów prawnych i etycznych. W dobie nowoczesnej informacji te problemy wychodzą na jaw — a każdy potencjalny klient nie będzie miał problemu z poznaniem ich.
Skandale z zeszłego roku powinny przypominać każdemu prezesowi o ponadczasowej prawdzie: uncja prewencji jest warta funta leczenia. Ważne jest, aby poświęcić czas i zasoby na ustanowienie etycznej kultury korporacyjnej, zanim nadejdzie kryzys. Kiedy zorientujesz się, że zamykasz się na cały dzień, aby przeprowadzić ogólnofirmowe szkolenia z zakresu przeciwdziałania uprzedzeniom, jak to robił Starbucks, lub tracisz reputację firmy z powodu schematu nieuczciwości, jak moim zdaniem obecnie jest PAE, to już przegrałeś .
Niestety wydaje się, że niektóre firmy nie otrzymały tej wiadomości. Elon Musk przykuł uwagę SEC, tweetując liczbę samochodów wyprodukowanych przez Teslę w 2019 roku. Oraz dyrektor generalny Wells Fargo Tim Sloan został zmuszony do rezygnacji kiedy firma ujawniła, że otrzymał premię w wysokości 2 milionów dolarów po tym, jak bank został zmuszony do zapłaty grzywny w wysokości 1 miliarda dolarów z powodu nadużywania kredytów mieszkaniowych i samochodowych.
W ciągu mojej 40-letniej kariery w budowaniu i inwestowaniu w biznes, jedyną rzeczą, która zawsze pozostawała taka sama, jest znaczenie robienia właściwych rzeczy, nawet gdy nikt nie patrzy. To jedyny sposób na uniknięcie kosztownego upadku. Jak dotąd wydaje się, że firmy w 2019 roku nie nauczyły się tej lekcji.
Robert Conconi jest emerytowanym partnerem w Partnerzy wzrostu Conconi oraz założyciel Fundacji Rodziny Conconi.
