Do tej pory Airbnb odnosiło sukcesy, polegając na gospodarce opartej na zaufaniu, co oznacza, że działa w inny sposób niż prawie każda inna firma w Ameryce.Omar Marques / SOPA Images / LightRocket przez Getty Images Nie ma dobrego czasu, aby wiedzieć, że Twój produkt jest obfituje w oszustwa i ryzyko dla użytkownika , lub że pięć osób zostało zamordowanych w wynajmie, który zaaranżowałeś, ale w najgorszym możliwym czasie jest tuż przed tym, jak zamierzasz zarobić kupę pieniędzy.
Jest to teraz rzeczywistość dla ogarniętego skandalem Airbnb, które musi przywrócić zaufanie inwestorów i społeczeństwa – które wraz z outsourcingiem zobowiązań, takich jak ryzyko i posiadanie nieruchomości, jest podstawą jego modelu biznesowego – przed IPO w 2020 roku.
Dokładnie tak, jak Airbnb, prawdopodobnie warte nawet 35 miliardów dolarów , planuje wejść na giełdę, fałszywy hotelarz z San Francisco jeszcze nie zdecydował . Ale o wiele bardziej niepokojący dla firmy CEO Briana Chesky'ego niż znaczne straty finansowe był koszmar Halloween. 31 października reporterka Allie Conti ujawniła w wirusowym artykule dla Vice że użytkownicy Airbnb są narażeni na wykorzystywanie za pośrednictwem szeroko rozpowszechnionego (i najwyraźniej dobrze znanego) oszustwa hostingowego, z niewielką szansą na odwołanie się od firmy.
Tej samej nocy pięć osób zostało zastrzelonych w domu imprezowym w Orindzie w Kalifornii, na obrzeżach San Francisco, które zostały wynajęte za pośrednictwem Airbnb i były znanym problemem. Władze otrzymały skargi dotyczące hałasu w domu w miesiącach poprzedzających masową strzelaninę, w tym skargi dotyczące imprezy.
Zarówno gospodarz, jak i osoba wynajmująca dom zostali wyrzuceni z peronu. W weekend Airbnb ogłosił to wyeliminuje niejednoznacznie zdefiniowane domy imprezowe ze swoich ofert, przyspieszają ręczne kontrole rezerwacji o wysokim ryzyku i wdrażają zespół szybkiego reagowania, który podejmuje natychmiastowe działania przeciwko gościom naruszającym nowe zasady.
Zdając sobie sprawę, że to nie wystarczyło, w środę Chesky zapowiedziane kilka dodatkowych funkcji bezpieczeństwa. Pod koniec grudnia Airbnb zweryfikuje 100% swoich ofert — co, jak można się spierać, firma powinna już robić — w ten sposób upewniając się, że goście nie pojawią się w środku nocy w obcym mieście w niebezpiecznej wiosce, gdy spodziewali się bezpiecznej willi.
Ale jeśli to zrobią, będą mieli sąsiednią infolinię obsługiwaną przez prawdziwych ludzi, do których mogą zadzwonić i złożyć skargę, a także gwarancję zwrotu dla gości lub zmiany rezerwacji w innym obiekcie na liście Airbnb, który jest równie miły, napisał Chesky w swoim serię postów na Twitterze, których wyraźnym celem – na podstawie tego, ile razy użył tego słowa – jest przywrócenie zaufania do platformy Airbnb.
Wprowadzamy Gwarancję dla Gości Airbnb. Począwszy od 15.12.19, jeśli gość zamelduje się w ofercie i nie spełnia ona naszych standardów dokładności, przeniesiemy go do oferty, która będzie równie miła — a jeśli nie będziemy mogli, otrzyma 100% zwrotu pieniędzy.
— Brian Chesky (@bchesky) 6 listopada 2019 r.
Airbnb jest w biznesie zaufania, napisał. Od czasu naszego oryginalnego projektu w 2008 roku robimy najważniejsze kroki w projektowaniu zaufania na naszej platformie.
Oraz: Jesteśmy platformą zbudowaną na fundamencie zaufania. Musimy nadal wprowadzać innowacje w zakresie zaufania, aby utrudnić to złym aktorom. Zaufanie naszej społeczności jest naszym najwyższym priorytetem.
Bardzo zły tydzień Airbnb i poprawki Chesky'ego są wyraźnym przypomnieniem niesamowitej rzeczy związanej z Airbnb, czyli tego, że każdy w ogóle z niej korzysta. Do tej pory Airbnb odnosiło sukcesy polegając na gospodarce opartej na zaufaniu, co oznacza, że działa w inny sposób niż prawie każda inna firma w Ameryce – z pewnością inaczej niż jego konkurenci w branży hotelarskiej.
Większość firm nie działa na zasadzie zaufania – działają w oparciu o gwarancje. Strony umowy ufają, że każda ze stron wypełni swoje zobowiązania; jeśli tego nie zrobią, mają zagwarantowane pewne zadośćuczynienie w ramach procesu prawnego. Twój wynajmujący ufa, że zapłacisz czynsz na czas, ale jeśli tego nie zrobisz, nie musi ufać, że opuścisz swoją jednostkę. Ufasz, że Hilton lub Marriott tam będą i będą mieć dla Ciebie pokój, kiedy go zarezerwujesz. Ale jeśli tak się nie stanie, firma poniesie konsekwencje.
Do tej pory Airbnb odnosiło sukcesy w poleganiu na gospodarce opartej na zaufaniu, głównie dzięki grze liczbowej. Airbnb ma około siedmiu milionów ofert w prawie każdym kraju na świecie i 150 milionów użytkowników na całym świecie. Większość użytkowników, podobnie jak większość ludzi, nie jest oszustami, więc problemy, które pojawiły się przed 31 października, nie były wystarczająco złe, aby zatopić firmę. Ale rozrachunek był prawdopodobnie nieunikniony. Airbnb jest niedbały i niekonsekwentny w egzekwowaniu własnych zasad, jak dotąd polegając na gospodarzach i gościach w celu rozwiązania różnic między sobą. Jeśli tego nie zrobią, otrzymają złą recenzję i nie będą w stanie zarabiać pieniędzy na wynajmie swoich nieruchomości ani oszczędzać pieniędzy, unikając hoteli.
Bez względu na przyczynę lub skutek, przynajmniej przez większość czasu i przynajmniej z prawnego punktu widzenia, nie był to problem Airbnb. Tak już nie jest.
Zaufanie może jednak okazać się mniej ważne niż bycie tanim i obfitym – to determinacja, jaką podejmują gospodarze i goście Airbnb. Ale jeśli Airbnb ma zamiar pomyślnie przejść z jednorożca z Doliny Krzemowej do rentownej, długoterminowej firmy, być może będzie musiało zaoferować swoim inwestorom coś więcej niż obietnicę.
Tak powiedzieli oszuści lol
— Jüür Jànkën-McCrank (@burrito_max) 6 listopada 2019 r.
